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Assistência é principal ponto de contato do cliente com o seguro auto

EXCLUSIVO – Dando continuidade às transmissões ao vivo que marcam os 25 da Revista Apólice, ontem, 1 de setembro, o evento “Diálogos Apólice” recebeu os convidados Lyssia Chieppe, superintendente comercial da Autoglass; Reinaldo Hagge, diretor comercial da Dekra; e Nicolas Galvão, CEO do Grupo Delta. O tema do painel foi “Serviços voltados para o seguro de automóveis” e a jornalista Kelly Lubiato foi a mediadora do debate.
Os prestadores de serviços são o principal elo das seguradoras com o consumidor, pois eles auxiliam na otimização de processos dentro das companhias e garantem que o cliente tenha sua demanda atendida. Segundo Lyssia, as assistências são muitas vezes a única forma de contato do segurado com a apólice. “Pode ser que a renovação do seguro seja impactada se não conseguirmos surpreender na hora do atendimento. Pensando nisso, ao final de cada serviço enviamos um questionário para que a pessoa avalie nosso trabalho e a partir dessas respostas nós investimos em melhoria e novos produtos”, disse a executiva.
Muitos desses serviços são prestados de maneira presencial, com o segurado levando o automóvel até o prestador ou com algum funcionário da empresa indo até o local onde ele se encontra. Entretanto, por causa da pandemia, as companhias tiveram que se adaptar para continuar a atender às demandas. “Os serviços a domicílio representam 60% da carteira da Derka, e por causa da covid-19 tivemos que repensar alguns processos para garantir a saúde dos colaboradores e clientes no momento da vistoria. A subscrição é um ponto criterioso e fundamental, por isso devemos passar as informações de acordo com as expectativas e determinações de cada seguradora”, afirmou Hagge.
Durante sua apresentação, Galvão comentou sobre como a tecnologia embarcada pode agilizar na prestação dos serviços. De acordo com o executivo, uma gestão unificada otimiza os processos dentro de uma empresa e a análise crítica de dados ajuda na prevenção de sinistros, o que torna a parceria mais interessante para as seguradoras. “O Grupo Delta possui uma fábrica de software em Lavras, Minas Gerais, e acreditamos que é necessário entregar inovação constantemente. Quando você é prestador, é fundamental que você conheça o business do seu parceiro tão bem quanto ele para entregar novas soluções”, ressaltou.
Segundo Lyssia, há duas formas de elaboração de novos serviços dentro da empresa. Uma é através da própria seguradora, que já chega com a ideia do produto pronta e a prestadora só executa, e a outra é através da própria base de operação da empresa de assistência, onde a área de operações identifica oportunidades e desenvolve a solução para apresenta-la às parceiras. “Não existe inovação trabalhando sozinho. Nós trabalhamos muito em união com os corretores, que são as peças chaves do negócio. Ouvimos as necessidades deles no dia a dia e o que sentem falta no mercado atualmente. Até mesmo na reformulação de produtos já lançados, nos quais eles nos apontam melhorias”, afirmou.
A executiva também comentou sobre a importância de capacitar corretores e oferecer condições para que esses parceiros possam continuar fechando negócios, mesmo durante a crise. “O corretor sempre foi e sempre será a principal ponte do mercado com o consumidor. Se eu não tenho um profissional qualificado, que sabe o produto que ele vende, é muito difícil suprir as expectativas do cliente. É fundamental  que ele entenda a apólice que está vendendo e faça um papel de consultor, oferecendo as coberturas e assistências necessárias para aquela pessoa. Como representantes do mercado, devemos oferecer todas as ferramentas e tecnologia disponíveis para que os corretores aprendam a se adaptar a esse novo normal, no qual os segurados estarão muito mais presentes no mundo digital”.
Nicole FragaRevista Apólice
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